Код курса.
У каждого курса есть свой уникальный код. Зная этот код вы можете быстро найти курс в форме поиска.
Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
Москва
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии
Вендор
Тематика
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Ближайшая дата
16 сен 2024
Стоимость
32 500 RUB
Описание
Курс «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии» охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. В ходе обучения объясняются основные понятия, концепции, подходы ITIL 4, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
- От чего зависит качество поддержки ИТ-услуг и продуктов в целом?
- Как организовать службу поддержки?
- Какие требования предъявляются к персоналу поддержки?
- Какие способы коммуникации будут наиболее эффективны?
- Какие технологии в современных условиях наиболее востребованы при организации поддержки?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-услугах и решения обращений пользователей?
- Как проводить анализ проблем, возникающих при поддержке услуг?
- Какие практики управления ITIL и каким образом могут помочь решить все эти задачи?
Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:
- Sеrvice desk
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
- Мониторинг и управление событиями
- Управление проблемами
Каждая практика рассматривается с точки зрения 4 аспектов управления услугами:
- потоки ценности и процессы;
- организационные структуры, роли и ответственности;
- информация и технологии, используемые практикой;
- взаимодействие с партнёрами и подрядчиками.
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления ITIL 4, участвующих в организации поддержки:
- Управление знаниями
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем услуг
Кому полезен курс
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления услугами в области ИТ-поддержки более подробно.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
.
Необходимая подготовка
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет
Ваш результат обучения
- Обеспечить глубокое понимание рекомендаций ITIL 4 в области организации ИТ-поддержки.
- Обеспечить понимание и способность применения практик управления ITIL 4, относящихся к области ИТ-поддержки, с целью их адаптации к конкретным обстоятельствам
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
Программа курса
1. Основные понятия ITIL 4
- Совместное создание ценности, заинтересованные стороны.
- Услуга, продукт.
- Ценность, конечные результаты, затраты, риски.
- Система создания ценности и ее компоненты.
- Основополагающие принципы ITIL.
- Модель постоянного совершенствования.
- Четыре аспекта управления услугами.
- Цепочка создания ценности и ее шаги.
- Краткий обзор практик управления ITIL.
2. Вопросы организации поддержки
- Организационные структуры
- Роли и должности. Развитие культуры команды
- Типы задач
- Сервисное мышление
- Позитивные коммуникации
3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
- Декомпозиция потока
- Основные аспекты построения потока
- Обсуждение: Шаги восстановления предоставляемой услуги
- Основные практики потока для восстановления услуги
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ
- Методы минимизации очередей
- Методы расстановки приоритетов в работе
- Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения
- Swarming (метод роя)
- Shift-left (сдвиг влево)
5. Структура практик в ITIL 4
- Структура описания практик
- Факторы успеха и ключевые метрики практики
- Тепловая карта и процессы практики
- Модель профилей компетентности
6. Практика: Service Desk
- Цель, охват и ценность практики Service Desk
- Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk
- Каналы коммуникаций и их характеристики
- Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы
- Модели организации Service desk
- Роли Service Desk
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика
- Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия?
7. Практика: Управление инцидентами (incident management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов
- Упражнение: кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки Классификация и определение приоритета
- Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
- Роли практики управления инцидентами
- Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
- Работа с записями об инцидентах
- Роль автоматизации при решении инцидентов
8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
- Обсуждение: «Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание?»
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание
- Обсуждение: «Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание»
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
- Роли практики
- Автоматизация в практике управления запросами на обслуживание
9. Практика: Управление проблемами (problem management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Фазы управления проблемами
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем
- Контроль проблем и ошибок
- Обзор техник анализа проблем
- Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)
- Роли практики управления проблемами
- Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы?
10. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Классификация событий
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга
- Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга?
- Процесс обработки событий и инициация других практик
- Анализ мониторинга и управления событиями
- Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями?
- Роли, участвующие в данной практике
- Автоматизация и инструменты
11. Краткий обзор практики: Управление знаниями (knowledge management).
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
12. Краткий обзор практики: Управление каталогом услуг (service catalogue management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
13. Краткий обзор практики: Управление уровнем услуг (service level management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
14. Подведение итогов
! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)
Доступные формы обучения
Описание фомата
Очная форма – это классическая форма обучения. Студенты посещают занятия в специально оборудованном классе на территории учебного центра в соответствии с установленным расписанием.
Занятие длится 8 академических часов в день, стандартное время начала обучения – 10:00.
Преимущество очного обучения – это личный контакт с тренером-преподавателем и с остальными студентами курса. Во время обучения студенты сдают лабораторные работы вендоров, к которым предоставляется доступ, а также лабораторные работы, специально разработанные тренерами-преподавателями. Обучающиеся выполняют практические занятия, получая доступ к оборудованию или при помощи его эмуляции.
Описание фомата
Дистанционное обучение проводится с применением специального программного обеспечения, которое установлено на компьютер тренера-преподавателя и у студентов. По форме и содержанию дистанционное обучение полностью совпадает с аналогичными очными курсами.
Занятие длится 4 академических часов в день, стандартное время начала обучения – 10:00.
Специальное ПО позволяет удаленно демонстрировать рабочий стол компьютера лектора, видеть презентации и другие демонстрационные материалы, а также задавать вопросы – в чате или голосом во время занятия. В зависимости от программы курса, каждому студенту предоставляется доступ к локальному компьютеру, на котором развернута лабораторная работа или эмуляция, либо он проходит ее на удаленной платформе вендора.
Данный формат обучения позволяет существенно сократить командировочные издержки.
Расписание курса
FAQ
Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.
Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.
Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.
Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.
За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.
Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.
- Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
- Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
- Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
- Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.
По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).
Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.
В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.
По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.
Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.
Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.
Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)
Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.
Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Почему выбирают обучение у нас
Техническая
экспертиза
экспертиза
Эксперты в обучении:
- Сети передачи данных и связь
- ОС Linux и платформы виртуализации
- Центры обработки данных и СХД
Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой
Расширенный лабораторный полигон для практики
Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам
Образовательный девелопер
Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»
Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды
Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами
Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!
Оставить заявку
Оставить заявку