Главная
Все курсы
ITSM
ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг

IT-ITIL4 CDS

ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг

Вендор

ITSM

Тематика

Управления ИТ услугами

Тип курса

Авторский

Длительность

32 ак. часов

Стоимость

29 000 RUB

Скидка 10%
для физ. лиц

Описание

Курс «ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг» (ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support) – первый и, пожалуй, основной из всей линейки ITIL 4 Managing Professional с точки зрения непосредственно той деятельности, которая должна приводить к созданию ценных продуктов и услуг для потребителей.

Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.

Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и пр.).

Всё это позволяет практикам и менеджерам обеспечить предоставление инновационных и надёжных высокотехнологичных услуг своим клиентам в условиях всё возрастающей конкуренции.

Кому полезен курс

Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Проектные менеджеры в области управления ИТ.
Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Необходимая подготовка

Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» и наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет

Ваш результат обучения

Обеспечить понимание, как интегрировать различные потоки создания ценности и другие виды деятельности для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
Научить использовать соответствующие практики, методы и инструменты.
Обеспечить понимание производительности и эффективности создания, предоставления и поддержки услуг.

Участники курса будут:

понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
знать различные методы приоритизации работ;
понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.

Программа курса

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак.часа)

2. Организации, люди и культура (6 ак.часов)

Организационные структуры.
Модель профилей компетентности.
Построение эффективных команд.
Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
Развитие культуры команды.
Культура постоянного совершенствования.
Ориентация на заказчика. Важные шаги.
Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
Позитивные коммуникации.
Планирование ресурсов.

3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг (3 ак.часа)

Интеграция и совместное использование данных.
Отчётность и продвинутая аналитика.
Big Data.
Инструменты и методы совместной работы.
Автоматизация workflow.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
Искусственный интеллект (AI).
Машинное обучение (ML).
Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
Эффективные информационные модели.
Интегрированный инструментарий управления услугами.

4. Потоки создания ценности (1 ак.час)

Декомпозиция потока.
Основные аспекты построения потока.
Описание потока создания ценности.
Описание шага потока создания ценности.
Картирование потока создания ценности.
Метрики для анализа потока создания ценности.

5. Моделирование потока для создания новой услуги (7 ак.часов)

Путь от спроса к ценности.
Шаги создания новой услуги.
Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
Структура основных практик потока для создания новой услуги:
1. Проектирование услуг.
2. Разработка и управление ПО.
3. Управление развёртыванием.
4. Управление релизами.
5. Подтверждение и тестирование услуг.
6. Управление изменениями.

6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (7 ак.часов)

Важные аспекты проектирования.
Шаги восстановления услуги.
Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
1. Service desk.
2. Управление инцидентами.
3. Управление проблемами.
4. Управление знаниями.
5. Управление уровнем услуг.
6. Мониторинг и управление событиями.
Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.

7. Приоритизация работ (3 ак.часа)

Работа с заявками.
Приоритизация и управление спросом.
Методы приоритизации.
Практическое задание: определение приоритетов обращений.
Swarming (метод роя).
Shift-left (сдвиг влево).
Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.

8. Вопросы сорсинга (1 ак.час)

Партнёры, подрядчики и вендоры.
Купить или сделать самим?
Стратегия сорсинга.
Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
Модели и варианты сорсинга.
Интеграция и управление услугами (SIAM).

9. Подведение итогов (0,5 ак.часа)

! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)

Слушатели рекомендуют нас

5.0

FAQ

Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.

Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.

Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.

Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.

За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.

Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.

Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.

По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)

Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.

Не нашли подходящиего курса?

Оставьте заявку на обучение для вашей организации

Почему выбирают обучение у нас

Техническая
экспертиза

Эксперты в обучении:

Сети передачи данных и связь
ОС Linux и платформы виртуализации
Центры обработки данных и СХД

Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой

Расширенный лабораторный полигон для практики

Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам

Образовательный девелопер

Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»

Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды

Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами

Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры

Узнать подробнее про Учебный центр

Специальные предложения

Скидки физическим лицам

Скидка 10% для физических лиц на любой курс.

Подробнее

Скидка для новых клиентов

Первый раз в УЦ Микротест? Для Вас подарок! Скидка 10% на первый курс.

Воспользоваться